損保ジャパン日本興亜、ウェブサイトにバーチャルナビゲーションシステム導入
2015/03/03
損保ジャパン日本興亜は、公式ウェブサイトの「よくあるご質問」(FAQ)に、バーチャルナビゲーションシステムを導入し、3月3日から対話型FAQサービスを開始した。同システムは、利用者がFAQに口語体で入力した質問文章を解析し、その意図を正しく理解して、公式ウェブサイト内の適切な情報に導く。
同社の公式ウェブサイト上にあるFAQの利用者は、過去3年間で1.5倍に増加。「ウェブサイトで疑問を解消したい」というニーズの増加に対応し、同社では、コールセンターのアドバイザーが、電話で問い合わせがあった内容をもとにFAQの見直しや拡充を行っている。今回、導入する対話型FAQによって、キャラクターと会話をしながら、時間・場所を問わず、目的の情報により簡単にたどり着くことができるようになる。
具体的には、女性キャラクター「日々乃(ひびの)まもり」が、質問の受付・回答を行う。自分の趣味や誕生日などに答えたり、質問に応じてキャラクターの表情が変化するなど、親しみやすいキャラクターとなっている。また、電話での問い合わせが多い内容をあらかじめデータ化し、大量のFAQの中から質問に対する最適な回答を自動抽出し、キャラクターを通じて提示。入力した質問に対して、回答が絞り込めない場合は、キャラクターが利用者に質問を投げかけ、提示する回答を絞り込む。
さらに、同義語・類義語や用語間の階層関係を体系化した辞書データベースや、自然文検索の技術を用いることで、入力された質問に対し、より柔軟に回答へとナビゲートすることができる。
パソコン、タブレット端末、スマートフォンのいずれからも利用でき、キーボードによるテキスト入力に加え、タブレット、スマホの一部では音声入力も可能である。
提供元：新日本保険新聞社
